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越境EC 顧客囲い込みにショートメールを見逃すな

ジェイグラブの横川です。

セミナーなどでは、事業の継続性を考えるのであれば、顧客名簿を作っていくべきであることを主張しています。そして出来上がった名簿にあるメールなどで情報提供するのです。そうした中で、メールの他にSMSが見落としがちなので、それについてまとめてある記事を紹介いたします。


eコマースのマーケティング担当者が顧客を囲い込み、維持するのに、メールやモバイルアプリに取って代わるものほどではないものの、SMS(ショートメール)は非常に役立ちます。

2021年には、アメリカ総人口3億2,820万人のうち、約2億8,000万人がスマートフォンを所有することになります。

ショートメッセージサービス(SMS)通信は、身近なスマートフォンアプリケーションの一つで、2016年のガートナーのレポートによると、SMSの開封率は約98%に達しています。また、他のいくつかの調査では、多くのスマートフォンユーザーはテキストメッセージを受信してから5分以内に読むと推定されています。

会話型マーケティングの実践者であり、マーケティング会社のConversmartの創設者、Arri Bagahは、eコマースの顧客の80%はSMSメッセージを受け取りたいと考えていると主張している。
当たり前だが、EC事業者がSMSを悪用した場合、顧客は配信を停止したり、ブロックしたり、メッセージを無視したりするようになる可能性が高い。

では、eコマースのマーケティング担当者はどのようにしてバランスを取り、顧客に喜ばれ、利益を向上させる方法でSMS通信を利用すればよいのか?
ここに役立つ7つのヒントがあります。

1. 取引に関するメッセージから始める

おそらく、eコマースのSMSの利用で警戒感が薄くなるのは、取引に関連するメッセージです。多くの企業はすでに注文があった際に買い物客に通知するためにテキストを使用しています。

これらの種類のメッセージは簡単で有益です。
購入・支払いプロセスの時に、SMS通知を希望するかどうかを尋ねます。そして、それに応じて、あなたのテキストリストに追加するだけです。

2. アンケートや購入後調査など(ネットプロモータースコア)に利用する

新規顧客からのネットプロモータースコア(NPS)を取得するなど、有用なマーケティング情報を得るための基盤として、SMSを使用することも有用です。

多くの企業は定期的に電子メールでNPSを行っています。SMSは電子メールの直接の代替ではありませんが、SMSのほうが効果的な場合もいくつかあります。売り手は顧客の注文が届いた直後に、SMSを使って1つの質問に答えるNPSアンケートを送信するなどです。
アンケートの結果は、カスタマーサービス担当者への通知やフォローアップ質問の送信など、他のアクションのトリガーとなる可能性があります。

3. チャット代わりにSMSを使用する

モバイルデバイスからの訪問者の割合をウェブ分析すると、製品やターゲット層によってはモバイル使用率が50% 以上になる可能性があります。このことを考慮して、一部の小売業者や B2B の販売業者は、ウェブベースのチャットの代わりに SMS を使用しています。どちらもユーザーにとっては似たような体験になります。

ある企業は、パソコン利用者にはウェブチャットサービスでサポート等を行い、モバイル利用者には SMS チャットを提供しています。テキストチャットとウェブチャットの両方を提供し、訪問者に選択させることも可能です。

4.  レビューを求める

SMSはレビューを生成するための良いツールにもなります。

例えば、買い手ががカスタマーサービス担当者とSMSでチャットしていると想像してください。担当者は、この買い手の欲しい物を特定させる手伝いをしました。その会話の最後に自動化されたテキストメッセージを送信して、いま受けたカスタマーサービスはどうだったか評価を求めるというやり方は合理的ではないでしょうか。
同じように、買い物客がNPS調査に高得点で回答した場合は、自動テキストメッセージを送信して、購入した製品のレビューを依頼してもいいかもしれません。

5. RFMデータの自動化

買い手の最近の購入日、訪問頻度、購入単価を分析するRFM分析は、事業継続におけるマーケティングに役立ちます。例えば、長い間購入していない顧客がいる場合、SMSを介して関わりを促すメッセージ(エンゲージメントメッセージ)を送信したりします。

6. 過度な値引きを避けることができる

小売業者やB2B販売業者の中には、必要以上にセールをしているところがあります。
確かに、値引きは小売と卸売の両方の取引で効果はありますが、思い通りに行くと調子づいて過剰になる可能性があります。とくに新しいツールを使っている場合に陥りがちです。
(上記5で触れている、エンゲージメントメッセージでダイレクトにやり取りができれば、過剰な値引き企画の目白押しに陥らないという意味です)

7. SMSとハンマー。

最後に、ハンマーを持っているときは、すべてが釘のように見えるという古いことわざがあります。
SMSは有用なマーケティングツールにはなりますが、Eメールやネイティブのモバイルアプリケーションの直接的な代替にはなりません。

ここに例を挙げてみましょう。eコマース会社が、顧客といくつかの割引商品を共有したいとします。テキストメッセージと、買い物客の携帯電話にインストールされたモバイルアプリケーションからのプッシュ通知のどちらが良いでしょうか?その会社が5つのマーケティング記事へのリンクを伝えたいとしたらどうでしょうか。メールマガジンを使うべきか、SMSを使うべきか?

どちらの場合も、おそらくテキストメッセージが最も意味をなさないでしょう。すべてのマーケティングの状況で強制するのではなく、最も効果的な時だけテキストメッセージを使用しましょう。

参考:Adding SMS to an Ecommerce Marketing Mix


冒頭で、顧客名簿を作りましょう。その名簿にあるアドレスに対して情報発信しましょうと書きましたが、自社サイトは別として、ECモールなどだと、アドレスが取得できないケースが増えてきています。しかし、出荷情報で電話番号は必要なケースが多いため、SMSは使えます。
しかし、過度にSMSに頼ると、会社の評判を落としますので、上記「7」のように適切に行いましょう。

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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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