こんにちは。ジェイグラブの横川です。

5月7日に返品についてこのような記事を書きました。（参考：増える返品、複雑化する返品対応問題）。
この記事では、返品管理サービスを提供するHappy Returns社がFedExと提携し、Happy Returnsと契約したEC事業者の購入者が返品を希望する場合は、フェデックスのほとんどの営業所に箱やラベルを付けずに直接商品を返品し、返金または交換を受けることができるようになるというサービスです。このHappy returns社は日本のメディアの取材も受けていますが、返金の際の通貨問題で課題があり、すぐには進出ができないと答えていました。

しかし、このHappy returns社をPaypal（ペイパル）が買収するというニュースが飛び込んでききたため、（ここから先は個人的な期待に過ぎませんが）通貨問題はクリアできると思いますので、日本の事業者にもいずれこの返品管理サービスが使えるようになるのではないかと思いました。

PayPalがHappy Returns eコマース・リターン・プラットフォームを買収

Happy Returnsは、買い物客と販売者の双方にとって、Eコマース商品の返品を容易にすることを目的とした新興企業で、PayPalによって買収されました。

プレスリリースによると、Happy Returnsの共同創業者であるDavid SobieとMark Gellerは、6年前にカリフォルニア州サンタモニカで事業を開始する前に、オンラインで購入した商品の返品が「関係者全員にとって無駄で、費用がかかり、面倒なものである」ことに気づきました。

そこで同社は、箱を使わず、直接商品を持ち帰ることができる返品プラットフォームを立ち上げました。同社は、米国の全州の1,200以上の都市部とワシントンD.C.に、2,600ヶ所以上のドロップオフ（書類以外のものを投函できる大型ポスト用なもの）ポイントを有しています。

Happy Returns社は、何百ものブランドパートナーと提携しており、PayPal社の傘下に入ることで、成長を促進し、プレゼンスを高めることができると考えています。同社は、PayPalとは常に「親密な関係」にあり、その「eコマースにおけるリーダーシップ」を尊重していると述べています。Happy Returns社は、今回の買収により、拠点を拡大し、より多くの人々にサービスを提供できるようになると期待しています。

リリースによると、Happy Returns社の技術とプラットフォームは、PayPalが「発見と支払いを超えて、購入後の体験まで」成長するのに役立つとしている。

PayPalがHappy Returnsに最初に投資したのは2019年で、1,100万ドルでスタートアップを支援した。Sobie氏は当時、オンラインで購入した商品は15～40％が返品され、店舗で購入した商品は5～10％しか戻ってこないと述べていました。

パンデミックに端を発したオンラインショッピングのエスカレートは、制限や社会的な距離感によって悪化したEコマースの返品が、いかに面倒で無駄なものであるかを浮き彫りにしました。より多くの消費者がオンラインでの購入に移行したことで、返品のエスカレートが起こりました。大手小売店ブランドの中には、COVID-19の健康への懸念から、返品ポリシーを変更したところもありました。

参考：PayPal Acquires Happy Returns eCommerce Return Platform

実際、返品プロセスがストレスフリーだと、6割以上の消費者がリピートする可能性を示唆し、また、再コンタクトした場合、最初に購入したものより高いものを選ぶ率が高いというデータがあります。確かに返品・返金は厄介な問題ですが、しっかり対応すれば、顧客のファン化・リピーター化が期待でき、結果的に中長期視点で見ると、プラスに作用します。
また、面白い返品対応のひとつに、慈善団体に寄付した証明を見せれば、返金するというやり方を始めた企業もアメリカにはあり、非常に好評だそうです。