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eコマース、たったひとつのことで成功か失敗が決まる

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

eコマースを行う以上は成功したいと誰でも思うはずですが、自社サイトでもeBayなどのマーケットプレイスでも、見ているとうまくいきそうか失敗しそうか、ある部分を見るとわかります。

それは「商品の特徴」をしっかりつかめているかです。自身の商材なのだから、しっかり説明は書けていると当然とお思いと思いますが、第三者目線でみると、意外と特徴をうまく書けてない売り手さんを見かけます。それはご自身にとって当たり前過ぎて気づかないのかもしれませんし、ひょっとしたら、心の奥底ではその商品に愛着を持てていないのかもしれません。後者は改善が期待できませんが、前者は第三者の目を借りていろんな意見を集めると改善できます。

例えば、抹茶ひとつとってもいろんな特徴が見えてきます。味、色、形態(粉)、パッケージ、価格、生産地、生産者、効果、量などなど。

こうした細かいことをいちいち書かねばならないのは、買い手への啓蒙もさることながら、細かい「関連性」を記載しておかないと検索で引っかかりにくくなり、消費者が目的の商品になかなかたどり着かないからです。

例えば、みなさんも家電量販店のサイトで家電を探す時、どうやって探していますか?まずは、欲しい商品のジャンルをクリックしますね。次はどうしますか?例えば、テレビなら画面の大きさで絞って検索するとか、メーカーに絞って検索するとか、予算で絞って検索するとか、地上波だけでなく、BSも入るものなど、機能で絞って検索するとか、欲しい物を探すにはいくつか絞っていきますよね。

「関連性」を記載するとは、この「目的に到達するまでに頼りにする項目」を提供することにほかなりません。ただ「TVモニターです」よりかは、「◯◯から△月に発売されたばかりの最新の◇機能搭載の8K 42インチTVモニターで、重量はたったxキロの超軽量でy機能がついたパワフルな重低音で映画やゲームが楽しめます」とあったら、どちらのほうがイメージしやすいでしょう?そしてどちらのほうが買われやすいでしょう?

海外の調査では、消費者は自分が探しているものを早く見つけたいと思っています。

・調査対象者の47%がウェブサイトの検索に課題があると考えています。
・42%は、情報を探すことがオンラインで経験する中で最も一般的な問題であると答えています。
・43%がウェブサイトのナビゲーションに問題があると考えています。

これらの問題は、購入の放棄、コンバージョン率の低さ、リピート率の低さ、平均購入額の低さなどへつながっています。

消費者が必要なものを見つけられるようにするには、関連性を高めることから始まります。小売業者が関連性を提供できなければ、顧客は他のサイトで検索を開始します。このギャップを解消しないと、小売企業は深刻な事態に陥ります。73%の消費者が、3回以下のネガティブな体験で購入を放棄すると答えています。未来の買い物客であるZ世代は、満足のいかないオンライン体験に対する許容度がさらに低くなります。

サイレント世代(1945年以前に生まれた人々)と比較して、Z世代の消費者は、探している情報が誰の助けも借りずに見つからない場合、その購入を放棄すると答えた人が2倍います。44%の消費者は、カスタマーサービスでのネガティブな体験について、企業に苦情を言うことはほとんどないか、まったくないといいます。彼らは、単に幽霊になってしまうのです。

eBayなどがItem Specificsを丁寧に記入せよというのは、こういうことになります。自社サイトでも同じです。その商品の特徴を瞬時にぱっと10個出してみるなど、普段から訓練するといいかもしれません。

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