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コロナ後のECとリアルをどう準備するか

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

デルタ株が猛威を奮っていますが、それでもいつかこの新型コロナは収束に向かうはずです。
しかし、コロナ禍で生活パターンが変わり、eコマースが生活の一部になったあとの世界は、実店舗購入が戻ってきたとしても、単純に2019年の姿に戻るわけではありません。

これから考えないといけないのは、コロナが終わった後のeコマースと実店舗購入のスタイルです。日本国内で言えば、高齢者が増える中でどうしていくのか、国内市場が縮小する中で海外に活路を見いださなくても本当にいいのか?今のうちに考えておくことが重要です。

2週間後の8月25日に、弊社と中国ECに強いSIパートナーズ様、そして旅行業の最大手であるJTB様をお迎えして、3社でコロナ後に採るべきスケールの大きい「オンラインxオフラインプラン」、「インバウンドxアウトバウンド思考」についてセミナーを行います。
この3社でないと実現できない壮大なコロナ後プランの提案です。2~3年後はバカでも分かる、200~300年後は天才でも予測を外す、いま求められているのは、20~30年後を見通す必要性です。そうした意欲のある方はぜひお申し込み下さい。
JTB・SIパートナーズ・ジェイグラブ共催!「アフターコロナV字回復戦略研究」セミナー

その時になってから考え始めるのは敗者思考である

新型コロナのパンデミックの際、好むと好まざるとにかかわらず、多くは自分たちが必要不可欠な小売業者ではないことを直視しなければなりませんでした。

Old Navyのeコマース部門責任者であるSarah Wallisは、「当社では、かなり前からオンラインで購入し、店舗で受け取ることができました。私たちのような規模の小売店としては信じられないほどの速さで、わずか数週間でこの仕組みを立ち上げました。(中略)また、非接触型決済やオンラインでの代替決済にも力を入れました。」

このようなBOPISは、Old Navyのオンライン顧客を増やしただけでなく、小売業の将来に向けた進化と準備にも役立ちました。Shopify社のデータマーケティングプラットフォームであるOctane AIは、「Ecommerce Consumer Behavior」と題した新しいレポートの中で、オンライン小売業者や消費者直販(DTC)ブランドが顧客のロイヤルティを獲得するためには、オンラインショッピングの体験をパーソナライズし、人間味のあるものにしなければならないと結論づけています。

「ポストCOVIDの世界では、消費者の注目を集めるための戦いが繰り広げられます。「今のうちにブランドのCX(カスタマー・エクスペリエンス)を最適化しておけば、消費者が小売店で買い物をする頻度が増えたときに、しっかりとした顧客基盤を確保し、育成するための準備が整います」と述べている。

オンラインでの衣料品の買い物を減らす予定の消費者のうち、3分の1(36%)が実店舗での買い物の経験を楽しむためだと答えています。また、消費者は、家族や友人と一緒に買い物をするのが楽しいから(33%)、直接会って買い物をする方が便利だから(33%)、オンラインで購入した服を返品する必要があることが多いから(32%)、店頭で服を買うときに受けるカスタマーサービスが好きだから(31%)などの理由で、オンラインでの買い物を減らすと答えています。

COVID-19のデルタ型が、患者数や入院数が再び急増していることから、「平常心に戻る」という計画に水を差す可能性があります。そのため、消費者は予定よりも長くオンラインショッピングを続けているかもしれません。いずれにしても、この1年半の間にeコマースビジネスが軌道に乗り、大きく成長したブランドは、ウイルスがどんなカーブを描いても対応できるようにしておきたいものです。

しかし、まずはショッパーから発見される必要があります。Octane AIのレポートによると、ブランドの大半はオンライン検索によって発見されています(88%)。

「このことから、ブランドはオンラインでの発見力を高めることを優先すべきであることがわかります。発見性を高めるための戦術としては、SEO、インフルエンサー・マーケティング、レビュー、有料広告(ソーシャルおよび検索)、一貫したオーガニック・ソーシャルメディアへの投稿、人気のあるフォーラムやデジタルメディアへのスポンサー投稿などが挙げられます」とレポートは述べている。

買い物客は仲間からの推薦にも大きな影響を受けており(84%)、消費者から消費者へのより確かな推薦を促すためには、アフィリエイト、インフルエンサー、ロイヤリティプログラムが有益であると付け加えています。また、84%のアパレル消費者は、これまで利用したことのないブランドの新商品をオンラインで購入したことがあり、今後も購入したいと考えていることがわかりました。コロナウイルス対応調査(Wave6)によると、過去1年間に約半数(49%)がオンラインで洋服を購入したにもかかわらず、41%が今後も継続して購入することを予定しています。また、約5分の1の21パーセントが月に数回、17パーセントが週に数回、オンラインで服を購入する予定です。さらに、45%が来年は衣料品にもっとお金を使うと予想しています。

顧客との強いつながりを維持するために、Octane社のレポートでは、ブランドは、一見古いと思われるコミュニケーション手段であるEメールによるコミュニケーションを推奨しています。電子メールは、最も好まれるコミュニケーション手段です(53%)。さらに、お客様は、パーソナライズされたオファーやレコメンデーションを受けるためには、ゼロパーティデータを共有することを望んでいます。「ゼロパーティデータ」とは、顧客が意図的にブランドと共有する個人情報のことで、好みや買い物の習慣、その他の個人的な連絡先情報の詳細を含みます。eコマースなどで行われるクイズなどは、ゼロパーティのデータ収集を可能にする優れた方法です。

「彼らは、自分が興味を持っている商品を、あまり手間をかけずに提供してもらいたいと思っています。顧客や商品の主要な属性を利用することで、顧客をセグメント化し、パーソナライズされたメッセージを提供することができます。これは、お客様に商品をお勧めしたり、Eメールキャンペーンの形で行うことができ、お客様との関係を深め、お客様のブランドでの将来の購入を促すことができます。”

参考:How E-Commerce Consumers Can Prep Stores for Post-Covid Days

さいごに

2週間後の8月25日に、弊社と中国ECに強いSIパートナーズ様、そして旅行業の最大手であるJTB様をお迎えして、3社でコロナ後に採るべきスケールの大きい「オンラインxオフライン・プラン」、「インバウンドxアウトバウンド思考」についてセミナーを行います。
この3社でないと実現できない壮大なコロナ後プランの提案です。2~3年後はバカでも分かる、200~300年後は天才でも予測を外す、いま求められているのは、20~30年後を見通す必要性です。そうした意欲のある方はぜひお申し込み下さい。
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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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