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アカウントサスペンドされた!さぁどうする?

こんにちは。 ジェイグラブの横川です。

海外のマーケットプレイスを利用することの最大のリスクはアカウントを停止させられることや、追放させられることです。海外のマーケットプレイスに頼りすぎていると、はしごを外された時に収入の道が絶たれます。

では、サスペンドされた時、どうすればいいのでしょうか?その前に、どうすればサスペンドされてしまうのかも知っておく必要があるでしょう。

今回はeBay(イーベイ)のアカウント・サスペンドの条件と、サスペンドされたときの対処について記載します。

次はAmazonも書いてくれるだろうと期待しないでください。なぜなら、Amazonは予告なくサスペンドし、一度その処分を受けると交渉の機会もなければ、復帰の可能性もほぼないからです。

eBayのサスペンドアカウントを取り戻すには?

収益の多くをeBayに依存している場合、アカウントが停止されてしまうのは、厳しいです。そうならないためには、eBayのポリシーをすべて学び、理解することが非常に重要で、そうすれば最初からアカウント停止になることはありません。

eBayでは、アカウントを、保留、制限、停止など、さまざまな停止区分で管理します。幸いなことに、eBayには復帰を試みる特定の手順があります。とはいえ、eBayがアカウントを復活させてくれる保証はありませんので、試してみるしかありません。

eBayアカウント停止の様々なカテゴリー

eBayアカウントが停止されると、販売、入札、顧客との連絡ができなくなります。実際、バイヤーがオファーを取り下げることができるので、売上を失う可能性があります。

しかし、eBayアカウント停止には、もっと厳しいものがあります。以下は、eBayアカウント停止の3つのタイプです。

アカウントホールド

アカウントが保留になったとしても、慌てる必要はありません。これは通常、ちょっとした不手際せいです。

保留はだいたい、支払いに関する問題や、アカウント情報の確認のために発生します。問題が解決すれば、すぐにお客様のアカウントは復活します。

アカウントの制限

セラーパフォーマンスの指標が基準に達していない場合、eBayはアカウントに販売制限をかけることがあります。

これにより、特定の商品を出品したり、eBayのアルゴリズムに乗った検索上位表示(Best Matchポジション)を獲得しづらくなります。

これらの制限は、アカウントの評価とサービスが所定の基準に達するまで、販売制限されます。この段階では、eBayは完全に追放することは望んでいませんが、書いてへの出荷遅延や注文キャンセルのリスクまでは負いません。

売り手は、これを警鐘と受け止めて、もしeBayの求める基準に出来なければ、アカウントは完全に停止されてしまうかもしれません。

完全な停止処分

eBayは、7日、10日、30日、そして永久停止の停止処分をすることができます。永久停止は、ほとんどの場合、eBayの主要なルール、制限やポリシーに違反した場合です。

また、アカウントには様々な指標で管理でされており、そのパフォーマンス値が基準を下回った場合にも起こります。ほとんどの場合、eBayは警告を発するなどの行為なしに、この措置を取ることはありません。

しかし、あまりにひどい行いをしている場合は、いきなり停止しても十分な正当性があると考えられます。ルール違反の深刻さによって、出品が早期に終了させられ、場合によっては、広告の掲載も中止させられます。

また、1回のアカウント停止で、複数アカウントがある場合、他のアカウントの閉鎖にもつながります。もし警告やなどを受けることがあれば、それはeBayから永久に停止される前に、事態を好転させる最後のチャンスかもしれません。

そもそも、なぜアカウントが停止になるのか?

eBayがアカウントを停止するとき、通常はメールで通知されます。多くの場合、何を間違えたのか、どれくらいの期間停止が続くのかなどの説明があります。

時には、販売を再開するために何をすればよいかという解決策も教えてくれます。eBayからメールが来ない場合は、My eBayでメッセージを確認してください。

出品停止の原因は、支払いを無視した場合や、重大なポリシー違反の場合など様々です。eBayアカウントが停止される理由の主な7つをみてみましょう。

未払い金

eBayに支払われていない出品者手数料や顧客への返金がある場合、アカウントが一時的に停止されることがあります。

アカウント停止を解消するためには、即時に1回払いで解消してください。同時に、自動支払いのプロセスが古くなっていないかどうかも確認してください。

注文品の出荷遅延

出荷の遅延も最近は大きなポイントになります。もし、事前設定した取り扱い時間を過ぎたり、予想される配達日を過ぎたりした場合、アカウントに対して停止処分になる可能性があります。

eBayの発送遅延の許容率は、最大で7%です(100買いの注文のうち7個までの遅延はギリギリセーフ)。そのため、出品時のハンドリングタイムは、現実的な日数で設定しましょう。

取引瑕疵(欠陥率)が高い

もう1つはパフォーマンス指標の取引欠陥率で、2%以下を維持する必要があります。

この指標は、製品の不良(瑕疵)とは関係ありません。この指標は、商品の欠陥とは関係なく、商品の欠品を含むの他の理由で出品者が取り下げた売上の数を意味します。出品商品は常に更新し、空売りなどの注文キャンセルは起こさないようにしてください。

買い手からのクレームの解決をしない

買い手がResolution Centerを通して問題提起した場合、たとえ相手が理不尽に見えたとしても、迅速かつ思慮深く対応するようにしてください。

放っておくと、顧客が問題をeBayに報告してしまい、あなたに罪があるとみなされる可能性が高まり、パフォーマンス指標に大きなダメージを与えることになります。

eBayでは、解決されずに終了するケースはわずか0.3%しかありません。卓越したカスタマーサービス戦術を持つことで、この指標を最小限に抑え、eBayへの不必要なクレームを回避するようにしましょう。

メトリクスを操作する

メトリクス(アカウントの状態を示す尺度など)を良い状態に保つことに成功すれば、多くの顧客に満足してもらい、一流の販売者として成長することもできます。

しかし、ここに至るまでに無茶なことをしてはいけません。メトリクスを変えようとすると、停止につながる可能性があります。また、お客様に変更やフィードバックを強要してはいけません。

禁止されているアイテムを出品する

これはどう考えても犯しそうには思えないと考えてしまいがちですが、出品者は自分の商品が許可されていないことを認識していないままの可能性があります。 eBayには、以下のような長大な規定・禁止事項のリストがあります。

  • 薬物、アルコール
  • ほとんどの生きた動物
  • 危険物、偽造品、規格外品
  • リコール品

間違った説明を書くこと

誤りのある内容や、汚い言葉は、eBayでは決して推奨されません。

よくあるのが、検索に引っ掛けるために、出品商品とは無関係なパワーワードを入れたりすることです。かつて、多くの売り手が、商標登録されている「ベルクロ」という言葉を使って停止処分を受けています(幸いなことに、これは長期的な停止につながりませんでした)。

eBayはアカウントのサスペンド前に通知するのか?

eBayは不適切な行動を常にフォローしており、ほとんどすべての問題に対して繰り返し警告を行いながら進めていきます。しかし、売り手は手遅れになるまでeBayからのメッセージが危険であることを理解していないことがよくあります。

eBayは、売り手がそれを重要だと考えていたかどうかに関わらず、過去に通知を出していれば非常に真剣に取り組みます。eBayのメッセージが買い手のメッセージに混在していて気づかなかったとしても、それはeBayへ弁解する時に正当な理由としては使えません。

詐欺販売はどうなるのか?停止されないのか?

近年は、eBayでも明らかな不正行為が悲しいことに増加しています。例えば、以下のようなものです

  • 盗品の販売
  • 買った商品を送らない
  • 盗んだIDでeBayのアカウントを作成する
  • 販売する商品を正確に指定しない
  • 様々なアカウントを管理して、許可されている以上の売買を行っている

このような行為は、eBayにとってもeBayの評判を落とす非常に有害なものであるため、この種のセラーを認識し、永久停止することに非常に積極的です。

eBayに垢BANされると、何が起きるのか?

まずは、eBayからのアカウント停止の通知です。 eBayは、結論に至った理由、根拠、または証拠を示すかもしれませんし、示さないかもしれません。仮に提示されたとしても、その停止はあなたにとってはどうでもいいことかもしれません。

停止処分報告には、提案されたアクションと条件が記載されることがあります。出席停止期間は通常、次のいずれかです。

  • 7日、10日、30日のいずれか、または
  • 特権を完全に喪失する無期限のもの

特定の期間、アカウントの管理ができなくなりますが、停止期間が終了すると自動的に復帰します。

eBay垢BANは、売り手にどう影響するか?

出品者は通常、アカウント停止による「波及効果」に直面し、ビジネスや私生活の多くの部分に影響を与えることになります。主要な影響のいくつかを以下に示します

キャッシュフローの問題。

まず、具体的かつ現実的な脅威であるキャッシュフローに影響が出ます。eBayの決済手段である、Payoneer口座に入金されなくなるでしょう。

自分自身と社員

他にありえるのは、自身と従業員への問題です。キャッシュフローが止まっているため、解雇もあり得ます。

eBayのアカウント停止から復帰するには?

復帰するために何をしなければならないかは、違反の種類によって異なります。ここでは、最もありえるパターンの方法をご紹介します。

辛抱すること

サスペンド期間が過ぎるまで待つのが最も適しています。その際、eBayに連絡してもいいのですが、復帰を強要してはいけません。その代わりに、停止期間に影響する問題を知り、理解するために、より生産的な時間を活用してください。

このように、短期間の停止は慎重に行う必要があります。問題の原因を突き止め、ビジネスに大きな変化をもたらすまで、販売を再開しないでください。そうしないと、次の販売停止が永久的なものになってしまうかもしれません。

無期限停止に至る場合とはどんな場合があるか

eBayでも無期限停止はごく普通に行われていますが、それほど軽々しく行われるものではありません。Amazonのように、セラーが最初の出荷をする前から自動停止になることはありません。eBayでは、常に記録が残っています。顧客からの批判を受けてのことだとわかるかもしれません。

いつeBayに連絡すべきか?

例外的に、eBayと直接連絡を取るべき場合があります。例えば、以下のような場合です。

  • 本当に何の理由もなく出品停止になってしまった。 eBayがミスをした。
  • あなたは詐欺や犯罪などの被害者であり、なのに自身に停止処分が向けられた。
  • このような場合には、すぐにeBayとコミュニケーションを取ってください。

必要であればヘルプを求める

休止や復帰の条件がよくわからない場合は、eBayに連絡してください。カスタマーケアが説明のためにあなたとコンタクトをとってくれます。また、eBayに電話をして、より多くの問題について問い合わせることもできます。出品停止期間が終わった後に、優良な出品物を再び出せるようにするには、どのような対策が必要かを聞いてみましょう。

計画を練る

停止期間中は、計画に沿って行動しましょう。一時停止のメールに記載されている情報に従って、次の行動を考えましょう。純粋に、相手がすべてを知っていると思ってください。

例えば、VeRO(ブランド侵害)の問題の場合、

  • 権利者の知的財産を侵害した情報や写真などを破棄する
  • 権利者と話をして、合意を得る、などすることです
  • 権利者の要求に合わせて、自分の出品物を編集または削除する
  • 違反している出品物を管理ソフトから削除して、今後eBayに再出品できないようにする
  • 契約書のコピーをeBayに送り、権利者があなたの変更を確認したことを伝えます

計画が整い、サスペンド期間が過ぎたら、いよいよeBayと連絡を取りましょう。その時販売権は自動的に回復しますが、あなたの計画を彼らに伝えることは強力なアカウントガバナンスを示しており、それは将来の参考のためにあなたのアカウントに掲載されます。

eBayと話し合う。

eBayでは、安全性とセキュリティが最も重要な関心事です。eBayとコミュニケーションを取る際には、以下のことをすべて確認してください。

  • 何が起こったのかを明確にし、何が悪かったのかをすべて説明する。
  • 今回の問題をどのように解決したのかを伝える。
  • 今回の問題をどのように解決したのか、二度とこのようなことが起こらないことをどのように保証するのかを伝える。
  • eBayコミュニティへのコミットメントを証明するために、何を導入したのかを伝える。
  • 全体的に、自分の状況を明確に公式に説明し、お客様を中心とした詳細なプランを提示すること。

御社が誠実で信頼できることを示してください。フルフィルメントを管理し、返品を減らせる仕組みがあることを示す、信頼性を回復するために、これまでに何をしてきたか、そして今後何をするかを示してください。それができれば、サスペンドが永久に続くことはありません。

eBayアカウントが停止されることは、できれば避けたいことですが、見方を変えればパフォーマンスをアップグレードするために必要な方法を理解することに繋がります。

参考:How To Get Back Your Ebay’s Suspended Account?

さいごに

以前に書いたことなのですが、

Amazonはサッカーで、eBayはラグビーである

ということです。サッカーでの審判は神のような存在でその判断は原則的に絶対です。
一方、ラグビーの審判は試合をコントロールする人で、選手と時に話し合いながら、スクラムの出来などの指導をしたりします。

こうした特性を理解しておくと、越境ECも始めやすくなるでしょう。


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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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