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ECのお客様に驚きと喜びを与える3つの方法

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

越境ECという言葉が認知され始めて5年は経ちますが、新型コロナの流行で、より知る機会が増えたかと思います。まず、最初は習うより慣れろの精神でとにかくやってみることが何よりも重要だと思っています。そして、越境ECに取り組み始めてすこしずつ軌道に乗り始めてきたら、次のステップに移るタイミングかも知れません。この次のステップとは「顧客に驚きと喜びを感じてもらうステップ」です。多くの方法がありますが、ここではバックヤードの充実化という側面からの記事を紹介します。

私は、やりたいことがあってもフェーズを切って行うべきだと思っています。「第1段階はここまで」「第1段階が済んだら第2段階へ」と。
なぜなら、インターネットはスピードが早いため、ブームになるのが早い一方、廃れるのも早いのです(Clubhouseの話題、最近してますか?)。

そのため、ECサイト構築時に「あれもこれも全部作っておきたい」と欲張って作ってしまうと、オープン時はいいのですが、その後ネタ切れに陥り、慣れてしまった顧客からは飽きられるのも早いのです。なので、やりたいことを一気に実現させず、小出し小出しにしていくのが、客をつなぎとめるのには良いのではないかと思っています。
ビートルズやレッド・ツェッペリンを見習って下さい。あの人ら、ファンが喜びそうな情報を小出し小出しにするでしょ?

ECのお客様に驚きと喜びを与える3つの方法

多くの経済的なトレンドの中でも、2020年は多くのオフラインビジネスがオンラインに移行することを余儀なくされました。eコマースに移行した企業は、特にホリデーシーズンに大きな利益を得ました。 また、米国のeコマース全体の売上高は年末までに44%増加し、8,610億ドルを超えました。疑問の余地なく、オンラインでビジネスをするのに最適な時期はありません。

しかし、急激な成長の一方で、スムーズな移行に必要な技術的な専門知識や経験を持たない企業が、いかに迅速にデジタルストアを導入しなければならなかったかということは、いくら強調してもし過ぎることはありません。企業にとっての最大の課題は、配送プロセス、注文数、関連する指標の特定などのロジスティックなものもあれば、チェックアウト時の使いやすさや商品の魅力的な見せ方などの問題もありました。

そのため、新規参入のオンライン販売者は、基礎知識の習得に多くの時間を費やさなければなりませんでした。適切なプラットフォームの見つけ方から、支払いの処理、殺到するお客様からの問い合わせの管理まで、経営者はオペレーションを一から作り直さなければなりませんでした。

しかし、オンライン初心者がベテランになり、個人消費が活発化する中で、どうすればeコマース業務を次のレベルに引き上げることができるのでしょうか?ここでは、「合理化」「驚き」「喜び」を実現するために、すべてのリーダーがとるべき3つの重要なステップをご紹介します。

1.ロジスティクスを販売プロセスに組み込む

オンラインストアを設立する際、商品をオンラインに並べただけでも成功したように感じられます。しかし、商品の写真や説明文がどんなに優れていても、それだけでは十分ではありません。Eコマースの巨人であるAmazon(アマゾン)は、お客様が複数の配送オプション、配送時間の見積もり、そしてその時間が遅れた場合の定期的な更新を期待する環境を作り上げました。実際、多くの買い物客は、購入した商品がいつ届くのか分からなければ、購入することすらしません。

つまり、ビジネスリーダーは、販売と物流を別々のものとして考えてはいけないということです。カスタマー・エクスペリエンスの一環として、クラス最高の製品を適切な価格で提供するだけでなく、お客様に発送に関わる積極的な役割を与え、注文全体を通してお客様の期待を管理する必要があります。
※ジェイグラブでは、越境ECに最適なロジスティクス・プランを提案させていただいております。

2.カスタマージャーニーのパーソナライズ

オンラインでの売上が伸びているということは、何かがうまくいっているということです。お客様に製品を気に入っていただき、少なくとも満足のいくユーザー体験をしていただいているということです。しかし、お客様はますますパーソナライゼーションを求めています。

パーソナライゼーションにはさまざまな形があります。例えば、件名にお客様の名前を使ったマーケティングメールや、お客様の閲覧履歴に基づいた商品の提案、お客様の関心事に基づいたターゲット広告などです。余計なことをしているように見えるかもしれませんし、しなくてもビジネスはうまくいくかもしれませんが、オンラインで買い物をする人にとってパーソナライゼーションはより重要になってきています。

パーソナライズされたサービスを提供することで、企業は顧客維持の可能性を高めることができ、顧客が求めるものをより多く提供することで、企業は売上をさらに伸ばすことができるのです。

3.ライブチャットの力を取り入れる

お店へのコンタクト先は、ビジネスサイトを特徴づける重要な要素の一つです。何か問題が発生したときに、お客様がメールや電話番号を簡単に見つけられるようにしておく必要があります。 しかし、ほとんどの買い物客は、メッセージを作成したり、担当者と話すために保留になったりすることなく、ヘルプを得るためのより速く、より効率的な方法を求めています。その意味でライブチャットはすべての項目を満たしています。
※ただし、時差の問題もあるので、今の時点では日本企業にとっては努力目標でもいいと思います。

お客様は、応答の速さからライブ チャットを特に好んでいます。ライブ チャットは、自動応答が簡単な問い合わせを解決するのに役立ち、担当者は一度に複数のチャットを処理することができるため、カスタマーサービスのスタッフを拘束することがなく、顧客はより高い満足度を得ることができます。

さらに良いことに、ライブ チャットは、ほとんどの顧客が使用するコミュニケーションのスタイル(テキストやインスタント メッセージ)と一致しており、企業はコール センターを外注したり、電話対応のためにスタッフを雇ったりする手間を省くことができます。要するに、ライブ チャットは、時間に追われる現代の顧客に対する効果的で現代的なソリューションなのです。

オンラインストアが稼働したら、基本的なことをマスターしたことを祝うのは構いません。しかし、E コマースの各ステップで顧客の期待を上回ることで、成長を次のレベルに引き上げることができるのです。

参考:3 Ways to Surprise and Delight Your Ecommerce Customers

さいごに

多くの方と打ち合わせをしていると、オープンまでの構築スケジュールは気にされる方が多いのですが、オープンまでに要求を満たしてしまうせいか、オープン後のスケジュール、フェーズ切り、情報の小出しという(ある意味”こすい”)ネタ切れにならない計画立てが苦手な方が多いように感じます。

ジェイグラブは、越境ECの成功に必要なすべてのサービスをワンストップ・伴走型で提供しています。越境ECでお困りの方は、ぜひジェイグラブまでご相談ください。

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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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