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B2BECのよくあるトラブル対策ガイド

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

越境ECという言葉が認知され始めた当初はC2CやB2Cがメインで、すんなり移行できたのは今までも直接消費者と接点のあった事業者に限られていました。しかし、売上が順調に伸びてくると発送頻度が増えて大変という側面があります。
一方、消費者と接点の持てないB2B事業者は置いてけぼりだったのかというと、そんなことはありません。B2B越境ECの場合は輸入者が個人輸入という形態を取れず、すべて貿易となるので、貿易事務の煩雑さからは逃れられませんが、発送頻度は少なくて済むので兼任スタッフがいればなんとかなるケースも少なくありません。ただし、B2Bはサイトの技術的構造もB2Cより複雑になります。したがってトラブルも複雑ですし、その対策も困難を極めるケースが増えます。そこで、海外のB2BECスペシャリストのロリー・マクドナルドが教える対策5選を紹介します。

B2BECのよくあるトラブル対策5選

企業のeコマースサイトで発生する問題のトラブルシューティングではさまざまな種類の問題が発生しています。特にB2Bでのトラブルシューティングは、バックエンドの機能や統合が絡むため、より複雑になります。行うべきは以下の3点です。

1.問題を再現する – そうしないと、解決したかどうかがわかりません。
2.考えられる原因を調査する。
3.その問題が、サイトの構造やソフトウェアを見直す必要があることを示しているかどうかを判断する。

問題の中には、比較的簡単に対処できるものもありますが、修正が必要以上に複雑になることもあります。場合によっては、問題は、システムやプラットフォームが企業のデジタルニーズに応えられなくなっていることを示す指標となることがあります。

そこで今回は、B2BのECサイトで発生する5つの障害と、その原因と対処法をご紹介します。

失敗例1:ユーザーが探しているものを見つけられない

正確な検索結果は、eコマースの成功に不可欠です。検索結果の最初の数件で探しているものが見つからなければ、お客様は時間を無駄にしないサイトを探して去ってしまうでしょう。

検索結果が不正確で、さらに悪いことに真っ白な場合は、データソース、検索インデックス、検索の実装という3つの場所を調査する必要があります。

データには、製品名、説明、SKU、アセットファイル名などが含まれており、インデックスに登録されていることを確認してください。コンテンツについてはどうでしょうか?あなたのデータベースには、記事やビデオのタイトルが含まれていますか?データをきれいにすることで、検索が成功するようになります。

最も関連性の高い検索結果が上位に表示されない場合、開発者は検索結果がどのようにランク付けされているかを確認し、最良の結果に対してより高いスコアを生成する方法を見つける必要があります。検索ソリューションの中には、特定のフィールドを他のフィールドよりも高くすることができるものがあります(商品説明やSKUなど)。サードパーティの検索ツールは、しばしばネイティブの結果を改善しますが、潜在的な利益に対してコストを評価する必要があります。

失敗例2:配送料が正確でない、または存在しない

B2Bでは、お客様が送料や配達時間を予測できることが重要ですが、これは複雑です。送料が正しく機能していない場合、通常はUPS、FedEx、USPSなどの配送業者とのインターフェースに問題があります。

これまでに遭遇した一般的な問題には、発送元住所の問題、許容される配送方法の問題、配送業者の無効なログインやAPIキーなどがあります。これらの問題は簡単に解決できますが、ネットワークやファイアウォールの問題、サーバーの通信、ソフトウェアの設定、さらにはセキュリティプロトコルなど、より複雑な原因がある場合もあります。このように、出荷に関する問題には多くの要素が絡んでいるため、すべての要素をカバーできるようにしてください。

失敗例3:プロモーションが正しく機能していない

プロモーションは優れたマーケティングツールですが、正しく機能していないと、お客様が不満を感じて注文を断念する原因となります。プロモーションの問題は、複数のプロモーションが同時に行われている場合に最もよく起こります。事前にプロモーションの連動性を計画し、それに合わせて設定するようにしましょう。

最低金額以上の購入で送料を無料にするのは、一般的なプロモーションです。しかし、他の割引が適用されている場合、送料無料の計算はどうなるのでしょうか?残念ながら、一部のeコマースプラットフォームでは、他の割引やプロモーションを適用する前に、注文の小計を使って送料無料のチェックを行います。そのため、本来は送料無料にならないはずの注文が送料無料になってしまうことがあります。

失敗例4:商品が表示されない

明らかに、サイトに表示されるべき商品が表示されていない場合、それは問題です。 商品の詳細や画像、属性などを入力しても、商品検索や商品カテゴリページ、商品ページにも何も表示されません。

商品が表示されないというトラブルシューティングの依頼を受けたとき、最も多い問題はデータに関するものです。ERPやeコマースのデータベースの重要なフィールドや必須フィールドが空になっていると、製品が表示されないことがあります。これは、大量のデータを読み込んだ場合や、手動で入力した場合によく起こります。

データ以外の原因としては、商品の発行プロパティ、在庫のしきい値、ページのパーミッションなどを確認するとよいでしょう。

失敗例5:サイトの遅さ

最速のWebサイトが最も多くの売上をもたらすため、私たちは定期的にWebサイトを監視・分析し、スピードとパフォーマンスを改善しています。ウェブサイトの速度を低下させる問題は数多くありますので、1つずつ解決していくことをお勧めします。よくある問題として、以下のようなものがあります。

・悪いデータベース管理
・サードパーティ製アドオンの使用が多い
・ホストサーバーのリソース不足
・ネットワークパフォーマンスの低下(セルフホスティングのサイトに多い)
・コードキャッシングの欠如(優れたキャッシング戦略により、ロードタイムを50%以上短縮できることがわかっています。
・大きな画像やファイル
・データベースへの不必要に複雑な、または反復的なクエリコール(通常、カスタム E コマースを構築した場合に発生します

eコマースサイトのスピードを監視することは、定期的に注意を払う必要があります。

実際、eコマースサイトの問題を維持し、トラブルシューティングすることは、継続的なプロジェクトです。問題の中には、ソフトウェアプラットフォームや統合に特有のものもあり、その解決方法も異なります。開発チームは、問題を解決するために必要な技術とデジタルソリューション全体の両方を理解し、サイトの他のエリアへの影響、メンテナンスコスト、サイトのパフォーマンスなどを考慮して作業を進めることが重要です。

参考:A guide to troubleshooting 5 common B2B ecommerce issues

さいごに

海外企業に比べると臆病と揶揄される日本企業なのですが、実際に運用が始まってみないと使うか使わないかわからない機能を盛り盛りに盛り込んでしまう傾向があります(心配性ゆえなのかもしれませんが)。使わないかもしれない機能、使いこなせない機能を盛り込むことほどお金の無駄遣いはありません。
一番いいのは、トラブルのもとになりやすい何でもかんでも盛り込む体質をやめて、まずはシンプルな仕組みで慣れて、少しずつ便利と思われる機能を付け足していくことです。オープン初日から億単位で売上を上げられる店などほぼありません。付随機能は商売が軌道に乗って余裕がでてきた時に検討しましょう。うまく行かずに撤退するということになった時、無用の長物を抱えていると大損感が凄まじいですから。
まずはシンプルに始めて慣れる。これが肝要だと思います。


 

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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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