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不正に対し2/3のユーザーは寛容でない

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

誰でもECで不正や詐欺にはあいたくありません。そのため店側もセキュリティには十分配慮する必要があります。海外ではある程度の不正が行われてしまうことを折り込み済みで計算して行動する人が比較的多いですが、ITリテラシーが高いと言える人がそれほど多くない日本では、(私達から見れば大したことないと思える程度の不具合などでも)一度不安に感じると、極端に怯えたり、中には反インターネット、嫌インターネットに振り切ってしまわれる人も多いです。でも海外でもやはり一度嫌な目に合うと再利用はなかなかされません(まあ当たり前ですね)。

ECの不正に対して消費者の2/3は全く寛容しない

電子商取引における不正行為には、許すことも忘れることもできません。

消費者が求める商品やサービスを迅速に提供するだけでなく、安全に提供するという消費者の信頼に応えるために、EC店舗はデータセキュリティの責任を負っています。

PYMNTSとNuDataが共同で実施したSecuring eCommerce Studyでは、その信頼が破られたときに何が起こるかという厳しい現実が明らかになっています。

下の表にあるように、調査対象となった2,300人以上の消費者のうち約3分の2が、データの盗難や詐欺に遭った後、その企業を使い続ける可能性は低い、または全くないと回答しています。つまり、企業はユーザーベースと収益のかなりの部分を失うことになります。

ジェイグラブ註:
このグラフですが、説明不足すぎてわかりにくいので解説します。ECで不正にあった際にユーザーがどういう反応示すかというタイトルで「世代別データの盗難や詐欺に遭った後、EC店舗を使い続ける可能性が「少しある」または「全くない」と答えた人」という意味です。
また、上から全体、ベビーブーマー(1947~1965年生まれ)、ジェネレーションX(1965~1980年生まれ)、ジェネレーションY(1980~1995年生まれ)、ジェネレーションZ(1995~2005年生まれ前後)、ジェネレーションA(2005年生まれ以降)の順です。

世代別に見ても、見通しはそれほど大きくは変わりません。もう少し掘り下げてみると、Z世代を中心とした若い世代は中・壮年、高齢者よりは少し寛容なようで、53%弱の人がこうした関係を続けたくないと答えています。

詐欺や窃盗の被害に遭ったネットショップを再び利用しようと考える消費者は、収入の多寡にかかわらず幅広い層にわたっています。報告書によると、中間所得層(5万ドルから10万ドルの間の所得者)の67%がそのような考えを持っています。

参考:Two Thirds of Consumers Have ‘Zero Tolerance’ for eCommerce Fraud

終わりに

冒頭で、過半数のユーザーが一度嫌な目にあった店ではリピートしないというデータが示されましたが、世代別で寛容度に差がありますし、収入別でも差があります。

店側が気をつけることはなんでしょうか?
あまり複雑なサイトにしないことです
。やりたいことを詰め込みすぎてシステムやデザインに手を加えまくると、システムのアップデートの際に手を加えた部分がアップデートに追従できず、最新版にできなくなるという弊害を生みます。そのため、最新版に合わせるためにまた開発費がかさみ・・・を繰り返すか、アップデートしないまま運用するかの選択肢を迫られます。アップデートしないままでいるとセキュリティが大甘状態ですので、何かあった際の責任は甚大なものになります。

繰り返しますが、あれこれ理想を言って手を加えすぎないことが安全なサイト運用のコツです。
(日本の場合、ネットはなんでもやってくれると言ったような、過度にドラえもんに期待するのび太くん的発想で、とにかく人は手をくださずになんでも機械に任せようと、あれこれいろんな機能を盛り込みすぎて自爆する傾向があるので特に注意です。インターネットはサイボーグではありませんので、過度に期待しないことが肝要です)

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Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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