jGrab

BLOG

口コミが信用とロイヤリティを爆上げする

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

人間というのは自身と多少でも縁のある人の言動は気になりますが、全く縁のない人の言っていることは無視できます。

買い物などのときは、他者の評判が気になります。このときの「他者」は知人でない可能性もありますが、「同じ物を欲した者同士」という縁はできています。したがって、自身より先に購入した人の評価には耳を傾ける意識が働きます。

ネットのない時代もそうでしたが、やはり口コミの力は大きく、このパワーをネットで活かすにはソーシャルメディアやユーザーレビューは欠かせません。実際、ソーシャルメディアによる口コミで、店の信用やロイヤリティは劇的に上がることが証明されています。

プロローグでは「口コミ」と書きましたが、正確には「UGC=User Generated Contnt/ユーザー生成コンテンツ」といいます。代表例がソーシャルメディアというだけで、他にも食べログなどのようなサイトもUGCで構成されています。

UGCはECショップの信頼性とロイヤリティを劇的に向上させることが調査結果で明らかに。

パンデミックが始まって以来、人々の買い物の習慣は大きく変化しており、多くのECショップは、消費者の注目を集め、自社のECサイトで購入させるための最良の方法を探しています。

しかし、新型コロナによって(オンラインに比重がついた以外に)、商品発見、買い物、外界との関わり方などが永久的変化をしたのでしょうか?また、このような消費者動向の変化は、来るべきホリデーシーズン以降にどのような影響を与えるのでしょうか。

Stackla社の新しいレポートによると、2000人以上の消費者を対象としたこの調査では、オンラインショッピングの急増が続いているだけでなく、83%の事業者がショッピング体験の本格化を考えており、70%の消費者がECショップがより本物のパーソナライズされたショッピング体験を提供することを望んでいることがわかりました。

UGCは、消費者が求める信頼性とパーソナライズを提供する。

昨今、ECショップはプロの写真家やインフルエンサー・マーケティングに多額の予算を割いているにもかかわらず、ECショップが作成したコンテンツが本物であると感じる消費者はわずか19%、インフルエンサーのコンテンツが本物であると感じると答えた人はわずか10%でした。

回答者の大多数は、ユーザー生成コンテンツ(UGC)が最も信憑性が高いと回答しています。約80%の回答者は、UGCが購買決定に大きな影響を与えると答えており、消費者の目には、インフルエンサーのコンテンツよりも8.7倍、店のコンテンツよりも6.6倍の影響力があると映っています。

また、オンラインショップの利用者によると、パンデミックがUGCの影響力をさらに強める結果となっています。実際、56%の消費者が、オンラインショッピングをする際に、パンデミック前よりもソーシャルメディアの画像や動画の影響を受けていると答えています。

オンラインショッピングでは、実際に商品を見たり、触ったり、試着したりすることができません。UGCは、このような未知の要素について、信頼できる第三者の視点から、ありのままの姿が提供されるため、リアルに近い具体像が浮かび上がってきます。

72%の消費者は、Eコマースサイトで最も見たいコンテンツは、実際の顧客の写真やビデオであると回答しています。さらに、80%の人が、実際に購入した人の写真や動画が掲載されているオンラインショップであれば、そのサイトで商品を購入する可能性が高くなると答えています。

今日のオンラインで買う人にとって、UGCはどのくらい重要なのでしょうか?

Z世代の64%、ミレニアル世代の60%が、お客様の写真やレビューが掲載されていないことを理由に、購入せずにEコマースストアを去ったことがあると回答しているほどです。

消費者からのメッセージは明確で、UGCの有無が、特にホリデーシーズンに向けて、ブランドの良し悪しを左右するということです。

消費者は、好きなブランドのためなら積極的な関与をしたがっている

ユーザー生成コンテンツは、複数のマーケティングにまたがるほど豊富であり、ECショップが常に新鮮なコンテンツを必要としていることに応えることができます。さらに、顧客のコンテンツを他の人に向けることは、優れた顧客ロイヤリティ戦略にもなります。

多くの人は、ECショップのマーケティング活動に自分の写真が使われることを喜んで許可するだけでなく、今日の消費者は、お気に入りのECショップのコンテンツ制作者として活動することを望んでいます。

60%以上の消費者が、ECショップのためにUGC作成できるコミュニティに招待してくれたECショップに対して、より忠誠心(ロイヤリティ)を持ち、そのECショップから購入する可能性があると答えています。

つまり、UGCをオンライン体験の中心に据えるECショップは、消費者から評価されることになります。

そのため、競争に生き残りたいECショップは、消費者が切望する本物のコマース体験を生み出すために、UGCを戦略的に利用し始める必要があります。そうすれば、売上と信頼の両方を向上させることができ、顧客とのより意味のあるつながりを形成することができます。

参考:Survey Reveals That UGC Can Drive Improved Trust and Loyalty for eCommerce Brands


無料で越境ECのお役立ち資料もご案内しています。ぜひダウンロードしてご活用ください。

【無料】越境ECお役立ち資料ダウンロード

Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

SEARCH

CATEGORIES

ARCHIVE

CONTACT

越境ECに関することなら
お気軽にご相談ください

お電話でのお問い合わせはこちら

03-5728-2095

平日10時~22時 土・日・祝日10時~20時