こんにちは。ジェイグラブの横川です。
来年の事を言うと鬼が笑うなどと申しますが、スピード感の速いネットの世界でそんな悠長なことは言っていられません。実際、和風の鬼がいないせいなのか、海外では秋ごろから来年のEC業界ををうらなう記事がたくさんアップされています。このブログで紹介してこなかったのは、日本の事業者のスピード感と海外のそれとがあまりにも違うので、触れるのを避けてきました。
しかし、もう完全な年の瀬です。来年のEC戦略に向けて参考にしてみてください（海外企業は秋ごろから準備を始めているような内容だと思います）。
2024年の戦略を形作る11のeコマース・トレンド
インフレと生活費によって規定される小売業にとって不透明な1年だった。10月の英国の販売量は、2021年2月以来の低水準に落ち込んだ。また、eコマースも難しい年だったが、小売業全体に占める売上高の割合は夏以降伸びている（下記、関連記事参照）。
では、小売業が最も忙しい時期を迎える中、2024年に向けてeコマース・ビジネスをさらに飛躍させるものは何だろうか？M&AからAIに至るまで、eコマースのこれからの1年を形作るものについて、著名なコメンテーターに予測を聞いた。
オペレーションの俊敏性
成功と失敗の境界線は、カスタマー・エクスペリエンスとオペレーションの俊敏性によって決まります。成功の鍵は、閲覧から購入、配送、購入後のサポートに至るまで、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を理解し、それに応えられるかどうかにかかっています。
オペレーションの俊敏性は極めて重要であり、ビジネスは市場の変化、サプライチェーンの混乱、進化する消費者行動に素早く適応しなければなりません。テクノロジーとデータ分析を活用してトレンドを先取りし、こうした分野に秀でたブランドこそが、競争の激しいeコマース業界で頭角を現すことができるのです。
by パーセルラボ社：アンガス・ナイツ
MACHスタック
技術スタック（後入れ先出し型のデータ整理、管理）は重要な役割を果たします。業界は、ヘッドレス、コンポーザブル、MACH（マイクロサービスベース、APIファースト、クラウドネイティブ、ヘッドレス）などについて執拗に語ってきた。しかし、バズワードやエバンジェリズムから一歩引いてみれば、そこには明確な戦略的物語がある。つまり、eコマース・プラットフォームの役割を明確にし、柔軟な運用を可能にするスタックを構築することだ。
成功しているeコマース・ビジネスは、eコマース・プラットフォームの制限を修正することを考えているのではなく、環境の変化に俊敏に対応するために必要な技術スタックに注目しているのです。3年ごとにeコマース・プラットフォームをリプレースする必要はありません。比較的低コストで迅速にコンポーネントを追加・削除できるスタックが必要です。
by デジタル・ジャグラー社：ジェームズ・ガード
ハイブリッド販売の進化
プラットフォーム選択の影響は、店舗内の技術選択に影響を与えています。例えば、既存のPOSソリューションを持っていない、あるいは代替手段を検討している古いソリューションを使っている小売業者がShopify POSに移行する場合、オンラインと店舗間のデータ接続性を高めるためにShopify POSを使うことになることが多い。Shopify POSは高度なソリューションではないが、常に機能を追加している。
DTC eコマースブランドが実店舗に進出するケースも増えている。Shopifyのデータによると、実店舗への進出は、ブランドのウェブトラフィックを平均37%増加させ、eコマースを後押しする。
もうひとつの注目は、店舗を販売スペースからハイブリッドな環境へと変化させる小売スペースの多様化だ。例えば、ラルフ・ローレンやユニクロは、店舗内に遊び場やコーヒーショップを設置し、サイクリングブランドのRaphaは、サイクリストが購買意欲がないときでもコーヒーや朝食を買いにロンドンの店舗に行くなど、効果的な取り組みを行っている。
by デジタル・ジャグラー社：ジェームズ・ガード
マルチローカル・コマース
eコマースにおける競争は2024年を通じて熾烈を極め、カスタマー・エクスペリエンス（CX）が決定的な差別化要因となるでしょう。また、オンラインショッピングのグローバル化が進み、消費者は国内だけでなく国際的なブランドや商品を求めるようになるため、ブランドはマルチローカル・コマース戦略を採用する必要性が高まるでしょう。
これにより、世界中どこにいても消費者にシームレスな購買体験を提供することができ、小売業者やブランドはリーチを拡大し、CXに関して競合の中で際立つことができます。
by ESWセールス社：ジョナサン・シアード
オウンド・チャネル、オウンド・オーディエンス
クッキーの減価償却やサードパーティのチャネルが競争力を増し、ますます高価になり、顧客獲得や顧客維持に関して決定的な効果を発揮しなくなる中、オウンドチャネルを所有し最適化することが、eコマースの成功の決定的要因になるでしょう。
私たちは、マーケティング・チャネルのパフォーマンスだけでなく、消費者行動にも激震的な変化を目の当たりにしています。これは、チャネルの導入が一因となっていますが、生活コストのかかる消費者行動も後押ししており、価値と価値交換の概念が進化しています。 そのため、マーケティング戦略にも変化が求められています。2024年を見据えた場合、規模のバランスをとり、所有するオーディエンスやチャネルからの価値を最大化することに軸足を移すことが重要になるでしょう。
2024年には、小売企業は、ますます慎重になっている消費者からコンバージョンを獲得するために、さらに努力しなければならなくなるでしょう。ファーストパーティデータを所有し、最適化することで、ブランドはマーケティング費用に対するROIを確保することができ、同時に、eコマースの成功を左右する、より優れたパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。
by ワンダーカインド・インターナショナル社：ウルフリック-ライト・ウィルキンソン
ブレッド＆バターの機械学習
テクノロジーにおける重要な瞬間といえば、インターネットの誕生が思い浮かぶかもしれません。しかし、小売業者やブランドが無用の誇大広告に振り回されないようにすることが重要です。AIが成功し、消費者に対するマーケティングやコマース体験のパフォーマンスを促進するためには、AIのパフォーマンスを促進する能力の多くが機械学習（ML）機能からもたらされることを理解することが重要です。
AIがショッピング体験をどのように進化させるかの好例は、購入体験における商品推奨エンジンの利用である。AIを搭載した商品推奨エンジンによって、小売業者は顧客の行動をよりよく理解・分析し、その結果に基づいて高度にカスタマイズされた商品を提案し、コンバージョンとAOVの向上を促進することができます。また、カスタマー・ジャーニーにおけるAIを活用した会話型コマースは、より一般的になり、消費者から求められるようになると予測しています。 小売企業は、チャットボットやバーチャルアシスタントを活用して顧客と対話し、顧客が探しているものに基づいた商品提案を提供することで、エンゲージメントと顧客の維持を向上させることができます。
結論として、オンライン小売のサブスクリプションの台頭は、消費者の買い物習慣を再構築しました。そして、このような進化する小売業界において定期購入者を引き付け、維持するためには、オンラインショップはサービスの質を優先し、柔軟性を提供し、消費者の好みのタイミングに対応する必要があります。そうすることで、サブスクリプションが提供する利便性とニーズに合わせた体験を活用することができます。
最もインパクトのあるビジネスとは、AIを恐れずに利用する本当に実践的なビジネスである。製品とユースケースに集中すれば、AIは適合するかしないかのどちらかになる。 新しいハンマーが出ると、すべてが釘に見える。興味深い新しいユースケースもあるが、すでに効果があるとわかっている戦略を忘れてはならない。
AIを使ってパーソナライズされたコンテンツを生成するなら、価値の高いインタラクションに限定する必要があります。 価値の低いインプレッションを1日あたり数百万件に拡大することは、今のところ実現不可能です。 しかし、顧客がカートに入れたり、インタラクティブなチャットをしたりするような価値の高いインタラクションがあれば、生成的AIを使用して、カスタマイズされたエクスペリエンスを向上させることができます。
by ワンダーカインド・インターナショナル社：ウルフリック-ライト・ウィルキンソン
高速フォーマット配送
2024年においても、急速かつ迅速な配送サービスの台頭は、引き続き注目すべきトレンドのひとつであり続けるでしょう。
インスタント・グラティフィケーション（即時満足）の時代において、配送オプションは、顧客の購入選択に対してこれまで以上に大きな影響力を持ち続けるでしょう。戦略的には、小売企業はカスタマージャーニーの中で最も早い機会に配送オプションを提示し、顧客が希望する、あるいは必要な期間内に商品を購入できるよう安心感を与え、「カゴに入れる」という意思決定に影響を与える必要があるということです。
2024年に成功するためには、小売企業は配送管理の主要な柱であるコスト、オファー、オペレーション、問題、成長、経験をコントロールする必要があります。
by スカーリ社：ローリー・オコナー
地域密着型フルフィルメントとラストワンマイルの持続可能性
より持続可能で環境に優しいロジスティクスへのシフトが顕著になるでしょう。これには、ラストワンマイル配送における電気自動車の利用拡大や、梱包廃棄物の削減の重視などが含まれます。
また、配達時間の短縮とコスト削減のため、地域密着型のフルフィルメントセンターの増加も予想されます。さらに、透明性と管理に対する顧客の欲求は、配送管理のためのリアルタイムの追跡とセルフサービス・オプションの採用を促進するでしょう。これらの傾向は、2024年により迅速で効率的な、顧客重視のeコマース・ロジスティクスを示唆しています。
by パーセルラボ社：アンガス・ナイツ
購入後のパーソナライズ
パーソナライズされた購入後のコミュニケーションは、1度きりの購入者をリピーターに変えることができます。購入後のコミュニケーションを活用することで、アップセルや割引、プレゼントの促進、レビューの促進など、ブランド・ロイヤルティを高めることができます。
by スカーリ社：ローリー・オコナー
オムニチャネルのM&A
成長中の小売ブランドが市場シェアとグローバル・リーチを拡大するため、2024年もM&Aがオムニチャネルの展望を変えることが予想されます。例えば今年、Shein（シーイン）は英国のファッションブランドMissguided（ミスガイデッド）をフレイザー・グループから買収し、ライバルのファストファッション小売企業フォーエバー21の株式も取得しました。ユニクロは4月、北米の既存店舗を10％拡大する計画も明らかにしています。
by アプスフライヤー社：スー・アザリ
顧客中心で考える（当たり前だが）
優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）は今も変わりません。それは、顧客が誰であるか、何を必要としているか、何が購入を躊躇させるかなどを理解することから始まります。データとフィードバック・ループを使って顧客のメンタル・モデルを構築し、そのモデルをカスタマージャーニーに適用して、修正すべき問題がどこにあるのかを突き止めるのです。
by デジタル・ジャグラー社：ジェームズ・ガード
参考：11 ecommerce trends shaping strategy for 2024
おわりに
ここに挙げれられているのは、ITリテラシーとは関係ない話ばかりです。それ故にどの事業者さんでも役に立つと思います。
特にいいなぁと思ったのは、MACHスタックについて語っているジェームズ・ガードで、特に「eコマース・プラットフォームの制限を修正することを考えているのではなく、環境の変化に俊敏に対応するために必要な技術スタックに注目」していけと言っている部分です。
外資系ツールは、何の予告もなく仕様を変更したりします。そうなるとそれまで慣れていたやり方が一気にできなくなるということはしょっちゅう起きます。
それに対して、日本人は「早く直せ、どうにかしろ」と文句ばかり言うわけですが、それよりも環境の変化が変わったら、さっさと自分がそれに合わせていけ、工夫しろと言っているわけです。与えられたものに自分を合わせるのはお上意識が強い日本人は得意ですが、自分の働き方を新しい環境に合わせに行く柔軟性、順応性は海外の人に比べるとほんとにありません。越境ECは日本にいながらにして世界を相手にできますが、考え方は海外バージョンにしないとなりません。
何度も何度も言ってきた「知識より意識」の問題です。
来年もこうして積極的に「出羽守」に就任し、海外の状況をお知らせします。
では、良いお年を！
