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越境ECブログ

消費者は御社を信用していない

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

越境ECは多くの企業にとって新天地への進出です。そこは誰も御社のことを知らないのです。

日本国内でも知名度がない場合は言うに及ばずですが、日本国内ではかなり知名度があっても、トヨタだソニーだニンテンドーだと言った企業でもない限り、一部の日本マニアを除けば、海外では「は?なにそれおいしいの?」と鼻くそほじりながら言われる始末でしょう。

私はセミナーで常々言っていますが、越境ECで最初にしないとならないことは「お金を稼ぐ前に信用を作ること」です。そのためには、ブランディングが先です。

SEOを頑張るのも重要です。しかし、それだけに集中してさえいればどうにかなると思い込んでる人が多いですが、これは違うと思います。訪問者を増やす前に魅力のあるサイトにしてほしいものです。

SEOを頑張って、10,000人が訪れるサイトになったとしても、運営者の認知度と信用がなければ誰も買いません。一方、信用を積み重ねておけば、訪問者は少なくても買ってもらえる可能性は高まります。

10,000人が訪問しても誰も買ってくれないサイトと、10人しか来ないけど、5~10人が買ってくれるサイトならどちらがいいですか?

私は圧倒的に後者の運営を取りますね。
コンバージョンレートで比較すれば、前者は0%、後者は50~100%です。

では、どうすればいいか。これは後半に譲るとして、まず、信用が大事だということがわかる記事を紹介いたします。


消費者はセキュリティへの不安からゲストチェックアウトを選ぶ

新しい調査によると、消費者の4分の1(22%)がゲストチェックアウト(会員登録などをしない)を利用しています。その理由は、eコマース運営者に個人データを渡すことに不安を感じているからです。

eコマース検索のスペシャリストであるEmpathy.coは、英国の消費者のオンラインでの嗜好をより深く理解するために、Censuswide社に委託して4,000人の代表サンプルを対象に調査を行いました。

その結果、オンラインストアへの不信感と、個人データの管理強化を望む声が広がっていることがわかりました。

「自分のデータがどのように使われているか全く気にならない」と答えた人はわずか13%で、5分の2以上(42%)の人は、個人情報を提供したり、法的な通知を受けたりする際には特に注意を払っていると答えました。

さらに5分の2(40%)は、不要なデータや機密情報を求められるのは好ましくないと考えています。

心配するのは当然です。企業がデータ対象者の情報をどのように扱うことができ、どのように保護しなければならないかについては、GDPRの厳格な規則がありますが、オンライン小売業は依然として詐欺師が利用する手段として人気の的となっているからです。

一般的な手口は、アカウント・テイクオーバー(アカウントの乗っ取り、ATO)と呼ばれるもので、詐欺師はクレデンシャルスタッフィング(※)などの手法を用いて顧客のオンラインアカウントを解読し、その中に保存されている個人情報を奪ったり、保存されているカードで買い物をしようとしたりします。
※流出した情報を元に、パスワードを総当りでボットで打ち込み、ログインを試みる手法

不正防止のスペシャリストであるRavelin社が4月に行った調査では、世界の小売業者の45%がここ最近ATOの急増を実感していることが明らかになっています。

2020年10月、アカマイは、過去2年間に検出されたクレデンシャルスタッフィング攻撃の60%が小売業、ホスピタリティ、旅行業を対象としており、そのほとんど(90%以上)が小売業者に影響を与えていると主張しました。

Empathy社の調査では、消費者の28%が好きでもない、あるいは信頼できないブランドから情報を取り戻したいと考えており、37%が企業が保有するデータの管理強化を望んでいることも明らかになりました。

これらの感情は、消費者がGDPRの下での自分の権利をまだ認識していないことの表れかもしれません。GDPRには、データ主体が「消去権」の原則に基づいて自分の情報を削除する規定があります。

また、自分のデータがどのように処理されているか、あるいは処理に対する同意が情報提供された上で自由に与えられたものであるかどうかについて、消費者が異議を唱えることを容易にしている部分もあります。

参考:Shoppers Choose Guest Checkouts Over Security Fears

さいごに

ということで、多くの消費者は御社を信用していません。それはそうだろうと思います。外国の知らない企業をどうやって信用しろというのかという話ですから。

みなさんも外国の聞いたことない企業にカード情報打ち込みたくない、怖いと思う人が多いでしょう(とりわけ日本人は臆病で有名ですから)。

そこで、最初にすべきは自分が越境ECで買い物をしてみることです。自分が感じたことは外国人が御社に対して感じていることもでもあります。「やってみる」これに勝るものはありません。
(参考:百聞は一見に如かず。ロールプレイングしてますか?

そしてブランディングも勘違いせずに行うことです。見た目=ブランディングではないということをしっかり理解する必要があります。
(参考:ブランディングにおけるよくある間違い

そして、自社サイトだけでなく、海外のECマーケットプレイスもやることです。海外マーケットプレイス自体の信用が高いので、そこに出店し、取引履歴を重ねれば、最終的に御社の信用に繋がります。

Writer 横川 広幸

横川 広幸 取締役 越境ECコンサルタント eBayJAPAN創業時に法人営業、マーケティングに従事。eBayに連携した越境ECサイト “Tokyotrad” で日本の仏具を世界86カ国に販売。自らの越境EC成功体験を越境ECアドバイザーとして日本全国でセミナー講演や個別相談を行う。

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