ジェイグラブの横川です。
今回はセミナーで話していることを裏付けるデータがアメリカのビッグ・コマース社のレポートで明らかになったので、紹介したいと思います。
eコマースを形成する消費者行動のトレンド
本レポートの調査結果は、消費者の態度、懸念事項、優先事項などを明らかにし、小売企業が戦略を調整し、変化する消費者の需要に対応するのに役立ちます。本レポートでは、消費者の購買行動、カゴ落ち、配送への期待、ロイヤルティプログラム、ブランドエンゲージメント、ソーシャルメディアの効果について知ることができます。
無料・格安配送がリピート購入を促進
93％の消費者が無料配送を利用することで、リピート購入が促進されると回答しており、オンラインショッピングの際に消費者が最も望むサービスであることは驚くことではありません。また、消費者の97パーセントは、商品代金が高額に映ることで購入をやめてしまう可能性が高いか、非常に高いということがわかっている。レポートでは、小物配送料に関しては、5～10ドルが消費者にとっての限界点であることを明らかにしている。
また、送料無料はロイヤリティ・プログラムにとって最も人気のある特典であり、80％の消費者が、交換可能なポイントや割引、その他の特典よりも、ロイヤリティ・リワードとして送料無料を好んでいる。
また、迅速な配送も消費者にとっては必須条件であり、75％の消費者がリピート買い物を促すものとして認識している。しかし、半数の消費者は迅速な配送のために追加料金は支払わないと答え、34％の消費者は配送に時間がかかることに抵抗を感じないと答えている。
安全なウェブサイトと簡単なチェックアウト・プロセスが不可欠
隠れた配送コスト以外にも、消費者がサイトの安全性が信頼できない場合に買い物をを放棄することがある。例えば、92％の消費者は、サイトに十分なセキュリティ対策がない場合、買い物をしない可能性が高いか、非常に高いと回答している。
また、最近の様々なデータ流出事件を受けて、消費者は自分のデータを共有することに慎重になっており、チェックアウトの前にアカウント登録が必要なサイトでは、67％が購入を断念している。このような不安は、消費者がロイヤリティ・プログラムに参加することをためらう原因にもなっている。実際、消費者の50％が、データ・セキュリティを、小売業者のロイヤリティ・プログラムの利用をやめるか、参加しない大きな問題として認識している。
同様に、チェックアウトのプロセス自体もわかりやすいものである必要がある。チェックアウトのプロセスが複雑すぎると、消費者の87％が注文を放棄してしまうからだ。
強力なロイヤルティプログラムで顧客を引き込む
消費者はロイヤリティ・プログラムが大好きで、特にロイヤリティ・プログラムへの参加が無料、もしくは少なくとも安価であればなおさらだ。消費者は、ロイヤリティ・プログラムへの加入に費用がかかることが、加入を躊躇させる最大の要因であると認識している。
レポートでは、消費者は送料無料、早期アクセス、割引、無料、限定商品など、さまざまなロイヤルティプログラムの特典を高く評価していることが明らかになった。意外なことに、パーソナライズされたオプションの優先順位は最も低く、消費者のわずか9％がお気に入りのロイヤリティ・プログラム特典の1つとして選択しており、次いで返品期間の延長がわずか11％となっている。
オンライン・コミュニティ内でロイヤリティを育むには、ソーシャルメディアを通じて消費者と関わること。消費者が最も関与しているプラットフォームはフェイスブックで、その割合は82％。46％の消費者が、コンテストや景品に参加したときに、ブランドや小売店の全体的な体験を最も楽しんでいる。
すべての中心に消費者を置く
当たり前のことかもしれないが、小売企業にとって最も重要なことは、常に顧客を第一に考えることである。特に、可処分所得が減り、消費先について十分な情報を得た上で選択しなければならなくなり、市場の競争が激化している現在ではなおさらである。消費者が何を求めているかを理解することで、期待以上のショッピング体験を確実に提供し、ブランド・ロイヤルティを構築し続けることができる。
おわりに
セミナーだけでなく、このブログや個別サポートでも時々書いたり話したりしていることですが、このレポートにあることが、海外の消費者の購買パターン、傾向ですので、これを利用して戦略を立てれば成功に近づけるでしょう。
送料の設定をどうするか、そのためにどの業者を選定するか、そうしたことはこのブログでも書いています。認知度を上げるためにどうSNSを使うか、他人のSNSに頼るだけではうまく行かないのです。SNSとはそもそもどういうツールなのか、その本質を理解した使い方ができないとなんの効果もありません。そうしたこともセミナーで話しちゃっています。
