こんにちは。ジェイグラブの横川です。
消費者に購入をしてもらうための方法は色々ありますが、SEOを成功させても、訪問者が増えるだけで、購入者が増えるとは言えません。SNSでうまく誘導できても、誘導先のサイトが貧弱ではすぐ離脱されるでしょう。
最終的には消費者の気持ちになって、どういう状態なら買ってもらえるかを考えることが必要になります。
カスタマージャーニーをマップ化する方法
eコマースのカスタマージャーニーマップは、購入者がオンライン購入に至る経路を示すものです。カスタマージャーニーを分析することで、購入者がどのようにサイトを見つけ、サイト上で何をし、各ステップで何を達成したいかを理解することができます。
あるオンラインショップで、新しい靴を探している訪問者を想像してください。靴を探し、レビューを読み、ナイキをカートに入れ、チェックアウトするという一連の行動を、ジャーニーマップで表現します。さらに、最適なランニングシューズを見つけたときの興奮や、サイトがわかりにくかったときの不満など、各ステップやフェーズにおける消費者の感情もマップに表示することができます。
このようなマップ（多くはスプレッドシート）を作成することで、マーケターは、顧客がショッピング中に何に満足し、どのような問題に直面しているのかを発見できます。これは、購買体験を改善し、より多くのコンバージョンを生み出すチャンスとなります。
消費者のポジション
eコマースのカスタマージャーニーマップを作るには、まず4つの地域から始めます：
- 購入前
- 購入時
- 購入後
- リエンゲージメント
表計算ソフトなどで、これらのポジションを作成します。各ポジションの下に、消費者が通過する可能性のあるステージを追加します。
ステージ
次に、ポジションごとに消費者が通過するステージを考えてみましょう。この段階はビジネスによって異なる可能性がありますが、いくつかの共通点があります。
購入前領域では、消費者は以下の傾向を持つ可能性が高い：
- ニーズを発見する、または認識する
- 製品を意識するようになる
- 製品を調査・評価する
- 潜在的に候補店を検討する
これらのステップを考え、カスタマージャーニーマップに追加してください。
タッチポイント
次に、カスタマージャーニーの各ステージにおけるタッチポイントを特定します。タッチポイントの例としては、広告やコンテンツマーケティングなどがあります。また、医師の診断による医療機器など、販売店ではコントロールできないタッチポイントもあります。
タッチポイントは様々な組み合わせで発生し、繰り返されることもあります。見込み客が商品の必要性に気づく前に、広告を見ることもあります。
問いかけ
各タッチポイントの流れでで、消費者に一連の問いかけをします。これらの問いかけの回答を想定することで、カスタマージャーニーを改善するための内容が得られるはずです。
- 消費者は何をしているのか？
- 消費者は何を目指しているのか？
- アクションはどこで行われているのか？
- 買い手は何を考え、何を感じるのか。
- 店や商品を念頭に置いて、買い手をどのように購入に向かわせるか。
消費者は何をしているのか？
各タッチポイントで、消費者の行動を考えてみましょう。商品を閲覧しているのか、レビューを読んでいるのか、広告に触れているのか、商品のデモビデオを観ているのか。このような行動から、購買体験を向上させるための最適な方法を見出すことができます。
消費者は何を目指しているのか？
各タッチポイントにおける消費者の動機について考えてみましょう。商品について知りたいのか、選択肢を比較したいのか、最安値を見つけたいのか、サポートを受けたいのか。これらの目的を理解することで、見込み客のニーズと期待に応えることができます。
アクションはどこで起きているのか？
オンラインストア、ソーシャルメディア、Eメール、検索エンジンなど、タッチポイントが発生する場所を特定します。どこで行われているかを知ることで、エクスペリエンスを最適化し、一貫性のあるシームレスなカスタマージャーニーを実現することができます。
買い手は何を考えているのか？
各タッチポイントで、消費者の思考を考えてみましょう。新商品に興奮しているのか、複雑な決済にイライラしているのか、キャンペーンに戸惑っているのか。消費者の考えを理解することで、苦痛を感じるポイントやネガティブな感情を特定することができます。
店や商品を念頭に置いて、買い手をどのように購入に向かわせるか？
各タッチポイントで、消費者を次のステージに導く方法を考えましょう。そのためには、役立つ情報の提供、パーソナライズされたおすすめ商品の紹介、優れたカスタマーサポートなどが考えられます。消費者のニーズに積極的に対応することで、コンバージョンと長期的なロイヤルティの可能性が高まります。
参考：How to Map a Customer Journey
おわりに
結局、商品説明やキャッチコピーなどでいかに消費者の耳目を引くかがポイントなります。これは以前のブログでも書いていますが（関連記事参照）、ロールプレイングをすることに尽きます。
しかし、ひとりで悩んでいても解決しないことが多いです。それは固定観念に囚われていることに気付けないからです。そこで、他人の目というのが活きてきます。他者、他社（同業ではない）の意見を取り入れるというのも大切かと思います。
