みなさんこんにちは！越境ECコンサルタントの早川です。

自社越境ECサイト、SNS、eBayでの販売を継続していく中で、顧客とのメッセージのやりとりは欠かすことができません。メッセージひとつで相手に満足してもらうこともできれば、反対に大きなクレームになってしまう可能性もあります。

海外顧客とのメッセージのやりとりにおいては以下のコツが必要となります。

迅速な対応

まず、どんなメッセージも可能な限り迅速に対応しましょう。とりわけクレームなどは迅速な対応がその後の問題を解決するための鍵となります。メッセージを放置したり、数日経過してから返信することがないようにしましょう。

顧客からのメッセージにすぐに明確な回答ができない場合、「メッセージを確認しました。調査して再度ご連絡します」といった具合にまずはこちらからメッセージを送り、その後きちんとしたメッセージを送ることをお勧めします。ECモール等ではレスポンスの早さが得点化されアカウントの評価を左右する場合もあります。

機械翻訳のまま送信しない

基本的に、メッセージは英語を使用します。もちろん、Google翻訳などで文章を作っても構いません。そしてそのまま相手方にメッセージすることもできますが、それはあまりお勧めしません。

特にトラブル気味の相手との重要なメッセージをやりとりする場合は、なんとなく分かる程度の英語では、悪意を持って誤解し、あなたが不利な方向に追いやられる可能性もあります。機械翻訳を使う場合は、翻訳された文章に手を入れて直す必要があります。ニュアンスなどは特に気を付けるポイントです。

誠意ある対応

ECモールのカスタマーサポートのスタッフや顧客は顔が見えないからこそ、メッセージで誠意ある対応を行いましょう。大きなクレームがあっても、こちらが誠意ある対応を行えば、大抵の問題は解決できます。誠意ある対応を行ったことによりクレーム客が上客となることもあります。