こんにちは！越境ECコンサルタントの早川です。

商品の販売を続けていくと、何らかの理由でお客様から商品が返品されることがあります。とりわけ、海外では日本よりも購入した商品を返品するケースが多いため、返品対応をしっかりと行う必要があります。返品の対応については以下のポイントを抑えておきましょう。

返品ポリシーの明確化

eBayの商品ページ、自社サイト上での返品ポリシーを明確にすることが重要です。返品を受付ける期限、条件、輸送方法、送料負担など細かく表記しておきましょう。返品ポリシーを明確にすることにより余計なトラブルを防ぐことができます。

返品条件のハードルを下げる

多くの海外のECサイトでは、返品のハードルを下げることにより、反対に商品の購入率の向上につながると考えられています。そのため、越境ECを行う場合はある程度の返品が生じうることを予想し、返品のシュミレーションをしておくことが必要です。

また、2019年10月に弊社の越境コンサルタントの横川がブログで指摘しているように（参考：越境EC年末商戦にひそむキングボ◯ビーとは？）、「返品のオペレーションがスムースでストレスがなかったり、返品システムが簡単であれば、実は購入者の96％が「もう一度訪れよう」と回答し、さらに購入者の57％は、返品の際に返金を求めるのではなく、当初買ったものと同じ商品の交換を望むか、当初買ったものよりランクの高い物を買い求める傾向がある」というのが海外の購入者の特徴です。

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