おはようごございます。 ご無沙汰しております。ジェイグラブの横川です。

11月下旬からは年末商戦の連続

そろそろ11月ですが、11月の声を聞くと、越境ECをやっている方なら気になり始めるのが年末商戦ですね。11月から年明けあたりまで、セール・イベントが連続します。

まずは11月の第4木曜日のサンクスギビング・デーを皮切りに、その翌日のブラックフライデー、その翌週の月曜のサイバーマンデー、そして本丸のクリスマスと続きます。しかし、クリスマスが過ぎてもまだ続きます。ニューイヤー・セールもそうです。

と、ここまでは越境ECにそこまで詳しくなくてもニュースや新聞で見聞きしたことがあると思います。
しかし、実は上記のセール以外にも(日本ではマイナーですが)盛り上がるセールイベントがあります。

・12月第2月曜のグリーンマンデー。これは上記の一連の11月のセールのあと、12月第2月曜に売上が上がっていることに気づき、始まったセールと言われています。
・12月中旬(15日前後)の送料無料の日。その名の通り送料無料で配送することを約束したセール・イベントですが、もう一つ消費者と約束せねばなりません。それは「クリスマスイブまでに必ず届けること」です。これが決め手で盛り上がるわけですね。
・12月26日以降のボクシング・デー。欧米ではニューイヤー・セールのほかに、ボクシング・デーも盛り上がります。これは、格闘技のボクシングではなく、教会が貧しい人のために寄付を募ったクリスマスプレゼントの「箱を開ける」日に由来しているもので、厳密にはクリスマスの翌日だけをさすのですが、実際には年明けまで続くセールとして行われることが多いイベントです。

でもいいことばかりなわけがない

セールイベントの連続で、年末は大量出荷で忙しくて忙しくて仕方ないという夢を描く方や、実際そうなる方もいることと思いますが、そうそういいことばかり続かないのが世の習い。桃◯郎電鉄でトップをブッちぎってたのにキングボ◯ビーにつきまとわれてドヨーンと気が沈んでしまうこともこの時期です。それが、

ナショナル・リターン・デー(NRD)

です。これは特に正式に誰かが決めたわけではないのですが(UPSが命名した説あり)、もらったプレゼントが気に入らないから売り手に返す、セールの雰囲気に飲み込まれて勢いで買ってはみたものの、冷静になってみたらやっぱりいらないから返す、などなど、理由は様々ですが、喧騒が去った後に返品の洪水が訪れるタイミングを指してこう呼ぶようになりました。例年年明け早々に始まります(今年は1月3日でした。日本は年末年始をガッツリ休みますが、欧米は年末年始はそれほど長期で休みません)。

アメリカを例に取ると、UPSの発表では2017年末の商戦の後に訪れた2018年のNRDは1.4ミリオン米ドル(1億5千2百万円)でしたが、その2018年末の商戦のあとに来た2019年のNRDは1.6ミリオン米ドル(1億7千4百万円)と増加しています。ECの成長に伴って、返品も急成長しています。

返品が起こりやすいジャンルは主にECモールで販売されたもの全般、アパレル、靴、貴金属・時計などのアクセサリーなどです

(年間の返品総額、2020年には130万個、59億円に達する/ 参考:Statista)

 

でもわるいことばかりなわけでもない

売り手にとってみれば、返品が大量に来るというのは望ましくありません。できれば1個でも戻って来てなど欲しくありません(対応が面倒くさいし)。それに損が生じるし???

と、思いがちですが、面倒なのは事実ですが、「損が発生する」と考えるのは早計なのです。

返品のオペレーションがスムースでストレスがなかったり、返品システムが簡単であれば、実は購入者の96%が「もう一度訪れよう」と回答しています。
さらに、購入者の57%は、返品の際に返金を求めるのではなく、当初買ったものと同じ商品の交換を望むか、当初買ったものよりランクの高い物を買い求める傾向があるとアメリカの中小企業経営&人事コンサルのリーバ・レゾンスキーは述べています。

そうなのです。返品は事業の赤字の原因どころか、黒字転換の可能性を秘めた大チャンスだとも言えるのです(だからといってわざと返品させるようにしてはダメですが)。
とはいっても、返品はできるだけ避けたい。そこで、できる限り返品を減らす方法をまとめました。

返品を減らす7つのアクション

1,商品説明を改善する
当たり前のことですが、商品説明が不足していると、クレーム案件になります。できるだけ商品スペックは細かく正確に記載することをお勧めします。また、写真が頼りのECでは、色が購入者のPCの環境に依存し、売り手とは違った感じに見えることもあります。カラーが命の商品の場合は特に、クレームにならないよう、おことわりを入れるなどの予防策も打ちましょう。

2.品質管理プロセスを強化する
輸送中の盗難など、どうにも避けられないものは別として、破損しづらい梱包を心がける、注文品と違う商品を送ってしまう(これが一番痛い)などが起きないように、管理オペレーションを見直しましょう。

3.寛大なリターンポリシーの設定
例えば、返品可能期間を長く取るなどです。日本ですとクーリングオフは8日間と理解している人が多いですが、通信販売では規定がありません。アメリカは法的には3日間ですが、ECモールなどでは30日間の設定を求められることが多いです。しかし、更に長く設定するという方法もあります。というのは、研究によると、寛大なプライバシーポリシーは上述したように返品から売上につなげる確立が高まると同時に、その寛大な設定のために返品自体が減るという効果があるそうです。ちなみに、返品ポリシーは消費者の66%がチェックすると言われていますので、丁寧に作りましょう。

4.返品より交換を
返品のみを素直に受け付けると、当然その後は返金という流れになります。それも問題ないのですが、それよりはまず交換を提案しましょう。その方がトータルで見た場合、損失が小さいのです。

5.無料返品条件に制限をつける。
返品にかかる送料は買い手に負担させるというのも返品を減らす予防策になります(上記「寛大なリターンポリシー」とはなりませんが)。また一方で無料で返品(売り手負担)とした場合でも、ある一定のお買上げ価格以下の場合は買い手負担でという設定も効果があります。

6.実店舗に来てもらう
これは越境ECでは難しいので、実店舗もある国内ECや観光地などでリピート訪問してくれる常連客などがいるお店の方にお勧めする方法です。これはお店も顧客も一番コスパがいい方法です。アメリカでは40%が返品は店に行くほうが楽だと答え、17%は店で返品できるオプションがないと買わないと答えています。

7.返品常習者(シリアル・リターナー)の排除
買ったそばからどんどん返す、返品の頻度が高いなどの常習者は訪問させないように排除するという抜本策も時には重要です。お客様は神様ではないので、こうした毅然とした態度も忘れないでください(とりわけ越境ECの場合は)

まとめ

今回は年末商戦も近いので、多くの支援事業者は浮世離れした明るい話ばかりしてくると思いますが、その後にやってくる現実、そしてその現実との向き合い方を中心に書いてみました。
ジェイグラブは越境ECに特化した豊富な経験則を持っておりますので、こうしたネガティブな側面に対してもきちんとアドバイス差し上げることが可能です。ここに書いたことはほんの”さわり”です。実際に越境ECを始めると様々な壁に当たります。でもジェイグラブでは、いかにして対応すべきか、そのコンサルティングを事業様に伴走して支援して、売上アップに貢献します。まずは、我々がどんな考えを持っているのかを知っていただきたいと思いますので、ぜひ弊社主催の越境ECセミナーにお越しください(無料)。

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